Soluções completas de pós-vendas para ao cliente

Entrevista: Soluções completas de pós-vendas para ao cliente. Em conversa com José Queiróz, diretor de Marketing da área de aftermarketing Solutions da CNH Industrial, falamos sobre o que o setor de pós-vendas da Iveco fez neste ano para os proprietários de veículos da marca, auxiliando-os neste ano atípico

Texto: Carol Vilanova | Fotos: divulgação

Revista Oficina News: Vamos começar com a hora da compra do veículo Iveco Zero Km, o cliente tem a opção de incluir revisões no seu plano de financiamento?

José Queiróz: Seguramente, nós temos uma estrutura de pós vendas de soluções completas, cujo objetivo é oferecer uma gama de soluções para esse cliente, então no momento da compra ele pode incluir no financiamento cinco opções de planos de manutenção, desde o mais plano básico até o mais completo. Além disso, alguns dos nossos veículos já saem da concessionária com algumas vantagens para o cliente, como a Daily City, por exemplo, que já sai com manutenções preventivas incluídas gratuitamente, pelo período de dois anos ou 70 km.

RON: A Iveco oferece planos com revisões fixas, que podem ajudar o transportador a se programar melhor? Em todos os modelos?

Queiróz: Sim, temos um programa que chamado Revisão Preço Fixo Iveco, que teve início no começo do ano, aí tivemos esse momento pandêmico, mas não paramos, o programa vai até dezembro. Então, até dezembro, o cliente que adquiriu o veículo Iveco tem a certeza e a garantia que as revisões têm um custo fixo e ele pode se programar e planejar melhor para esse tipo de gasto.

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RON: Hoje em dia, sabemos que o pós-vendas nas montadoras é muito importante, por ser um serviço agregado, o que mais a marca oferece?

Queiróz: Além do citado sobre os planos de manutenção, que o mais completo, por exemplo, conta com guincho 24 horas, socorro mecânico, assistência completa. Nós temos dentro da Iveco o Centro de Atenção ao Cliente, lá dentro temos profissionais, tem gente de verdade falando com o cliente, não é um robô, não é um serviço terceirizado, é gente nossa, qualificada pela Iveco. Lá, neste centro de atenção, além dos serviços 24/7 disponíveis em todo o Brasil, nosso time está preparado através da assistência non-stop, de oferecer socorro emergencial para o carro não ficar parado, dar informações sobre o produto ou sobre a rede, fazendo registros e ocorrências, respondendo às solicitações, sugestões, dúvidas e reclamações. Tudo isso a gente faz para o que nosso cliente seguir mais tranquilo e que seu veículo não pare.

 

RON: A Iveco fez algumas ações especiais no pós-vendas durante a quarentena?

Queiróz: Nós, quando começou a pandemia, tivemos como principal preocupação, até por orientações do nosso CEO, a segurança das pessoas, tanto do nosso time interno, quanto da nossa rede de concessionárias, dos clientes e de fornecedores. Ficamos preocupados em manter as pessoas que tem contato conosco da forma mais segura possível. Por isso, montamos um protocolo de segurança, orientado pelo Ministério da Saúde, e enviamos para toda a rede de concessionários para distribuição aos clientes. E em conjunto com esse protocolo, que era um manual de melhores práticas de segurança, enviamos também 10 mil kits de prevenção, com máscaras e álcool em gel, também para distribuição. Bom, depois da segurança, em segundo lugar nossa preocupação era de manter a operação funcionando, a gente sabe que o transporte é considerado um serviço essencial, então adequamos todas as estruturas para cumprir esses protocolos e manter toda a cadeira de suprimentos funcionando, o nosso centro de distribuição de peças, que fica em Sorocaba, nossa rede funcionando da melhor forma possível, consequentemente, os nossos veículos Iveco rodando bravamente durante esse período complicado. Além dessas ações, a gente também fez ações para fortalecer os serviços nas concessionárias e auxiliar o cliente. A gente sabe que todos usam muito o Whatsapp, então começamos a usar essa plataforma, para dar mais rapidez, reforçamos a central de atendimento, reforçamos o atendimento 24 horas e duas ações importantes no começo da pandemia: ampliar o limite de realizações das revisões, demos mais cinco mil km de espaço para realizar as revisões preventivas e outro tema importante, aquele veículo que estava na garantia no começo da pandemia, nós estendemos por mais dois meses este prazo, para dar fôlego para o cliente se enfrentar aquela nova realidade.

RON: Todas as concessionárias têm oficinas? Quantas são?

Queiróz: A rede Iveco atualmente tem mais de 70 pontos de vendas em todo Brasil, e estamos em expansão, esperamos chegar a próximo de 80 até o final do ano. Todos os pontos incluem oficinas especializadas, dentro dos padrões de atendimento da marca, peças de reposição genuínas e linha Nexpro. Ou seja, estão todas preparados para atender ao cliente Iveco.

 

RON: Fale um pouco como é o treinamento dos mecânicos da rede?

Queiróz: Os mecânicos que trabalham na rede Iveco são diferenciados, eles recebem treinamento com padrão de qualidade da fábrica, realizamos constantemente treinamentos e cursos para aprimorar e capacitar esse time, para executar os serviços com a maior precisão possível, menor prazo e menor custo. Além das capacitações presenciais, uma vez que estamos nesse período diferente, a gente intensificou, turbinou o ensino a distância, aulas online, envia pílulas de conhecimento, workshops, conferências, tudo isso agora de forma virtual, para que esse profissional esteja sempre atualizado e ligado das novidades da marca e dos produtos, para que possa oferecer um pós vendas de excelência aos clientes.

Soluções completas de pós-vendas

RON: Peças genuínas e Nexpro, qual a diferença entre elas?

Queiróz: A peça genuína é projetada unto com o veículo, na hora que o veículo é concebido, ele nasce com uma lista de peças, que são as genuínas. Assim como os veículos, elas passam por diversos testes de segurança, performance e são homologadas pela marca, por isso mesmo tem maior valor agregado, maior valor de mercado e são consideradas sinônimos de qualidade, desempenho e segurança ao cliente. Mas aí, há algum tempo a gente criou uma linha com preço mais econômico, a Nexpro, que é voltada para os veículos já fora do período de garantia. Então, durante toda a vida útil do veículo, o cliente pode optar pelas peças genuínas ou Nexpro. As peças Nexpro foram projetadas também para manter qualidade e performance, mesmo para os veículos mais antigos e são testadas e homologadas com a garantia da marca. Ambas as peças contemplam itens de prevenção, manutenção, itens de desgaste, que garantem segurança e performance ao veículo.

 

RON: O mecânico independente é incentivado a utilizar peças genuínas e Nexpro, quando o veículo é mais antigo?

Queiróz: Em primeiro lugar, recomendamos que o autônomo ou o frotista busque sempre o suporte da rede, que além da manutenção com as peças genuínas e Nexpro, o serviço é feito por profissionais altamente capacitados, com respaldo da fábrica. Mas sabemos que muitos clientes buscam serviços com alguém de fora da rede, com alguém de confiança, geralmente, então a recomendação é que mesmo assim, ele utilize peças genuínas e Nexpro. O que fazemos para que as oficinas utilizem essas peças são diversas promoções que levamos aos concessionários, e eles, de forma pró-ativa, fazem a distribuição de modo que essas peças cheguem nas oficinas independentes. Assim, o cliente tem a garantia e a qualidade das peças genuínas mesmo que faça o reparo fora da rede.